购物中心的未来-战略决策，重塑购物中心差异化设计（下）

尽管这些趋势在世界各地不同的市场上都有不同程度的表现，但我们相信它们在全球都是相关的，无论购物中心在哪里运营都应该牢记在心。经营者在决定如何做出最佳举措时需要考虑的三个战略决策因素：

1)通过为消费者和零售商定义明确的价值来发展产品，将其建立在深刻的消费者洞察和防弹经济学基础之上。在增强顾客体验的众多选择中，我们有可能找到既能提高投资回报率又能大幅度提高顾客对购物中心满意度的举措。要做到这一点，购物中心的参与者必须首先隔离并量化那些最能带来满足感的消费者接触点。利用这些接触点来确定投资领域的优先次序，并设计一个有凝聚力的客户体验项目，从而产生更高的访问率或消费率，并最终提高消费者的忠诚度。

2) 通过对租户组合的战略评估，考虑消费者需求和零售商的经济效益，提高当前购物中心的生产力和效率。这一分析应指导租金定价管理和整体商业规划。在成本方面，重点应放在严格管理直接或间接成本并结合运营效率，这对成功的客户体验转换至关重要。

3)外科手术式地思考，在哪里以及如何以不损害回报的方式成长。关注具有独特增长机遇的城市群和区域，包括有目的地思考有纪律的资本支出管理，以及哪种模式将产生最大的影响，无论是传统的、多用途的、社区的还是渠道的。

执行这些考虑因素通常需要购物中心玩家开发新的功能。例如，韦斯特菲尔德建立了一个向首席执行官报告的数字办公室小组，其任务是在整个组织中引领数字化举措。其他公司创建了“客户体验”团队，负责创建和集成统一的客户计划愿景。还有一些公司成立了零售团队，负责与零售商合作，或者自己经营零售业务。

零售业正在发生翻天覆地的变化，但购物中心仍然可以在城市和郊区中发挥核心作用。为了避免成为一位首席执行官所称的“历史上的时代错误，六十年的偏差”，不再满足公众的需求，购物中心运营商必须拓展自己对购物中心的视野。他们必须不再把自己想象成房地产经纪人，而是面向客户的购物娱乐提供者。